Escuchar atentamente las opiniones de tus clientes siempre tiene un efecto positivo.
Y eso es algo que el estratega de Customer Journey sabe, por eso en este blog queremos contarte más sobre las fases que debemos seguir para diseñar el mejor rumbo de consumo para tus clientes. Recuerda que ofrecer experiencias de compra únicas y poner siempre a tu cliente en el centro de tus operaciones llevará a tu empresa a las nubes.
1. Fase de reconocimiento.
Cuando un consumidor encuentra la necesidad de adquirir un producto es cuando comienza su customer journey, en este momento es fundamental para el resto del recorrido de compra que el consumidor llevará a cabo.
En esta fase se hacen presentes las preferencias, intereses e historia particulares de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta.
Para mejorar la experiencia en la fase de reconocimiento es necesario que la publicidad, se convierta en auxiliar de los consumidores durante esta primera parte del proceso. La simple presencia de una marca es suficiente para que el público sepa que existe una solución a su necesidad de compra.
Recuerda que la publicidad puede también ser el detonante de un interés del consumidor en adquirir tu producto. Si has implementado una buena campaña publicitaria es posible que el customer journey sea muy breve y tu producto sea el que el cliente adquiera.
2. Fase de consideración.
En la mayoría de los casos los compradores llevan a cabo un proceso de deliberación sobre qué solución es la más adecuada a sus necesidades, ya sea porque quieren encontrar la opción más económica o porque requieren un producto que responda específicamente a sus intereses.
Durante esta fase el consumidor examina los beneficios y desventajas de cada uno de los productos e irá descartando aquellos que no satisfagan sus exigencias.
Para mejorar la experiencia en la fase de consideración del customer journey debemos aplicar aquellas herramientas de marketing que nos muestren presentes y disponibles ante el cliente. Si este está llevando a cabo un proceso de valoración de las diferentes alternativas en el mercado, será deseable que tu marca comunique de manera clara y sencilla los beneficios que conlleva la adquisición de tus productos.
Sé sincero sobre las ventajas de tu producto y siempre busca diferenciarte de la competencia. Así, adquirirás un valor extra a los ojos de tus audiencias. Recuerda que las buenas campañas de marketing inciden en la toma de decisión de un consumidor.
3. Fase de compra.
Esta es una fase del customer journey que debe ser tratada con especial atención. En este punto el consumidor ya realizó la deliberación entre las opciones del mercado y ha tomado una decisión de compra.
Durante esta parte del proceso el cliente llevará a cabo la confirmación de la compra y el pago. La empresa debe estar preparada para ejecutar la transacción, estipular el proceso de posventa y, en caso de ser requerido, acordar plazos de entrega.
Para mejorar la experiencia en la fase de compra del customer journey debemos contar con un buen canal de venta que es fundamental para mejorar la experiencia de un cliente. Si tu canal de ventas es online, es recomendable que mantengas un canal de comunicación abierto y que tu página sea lo más sencilla de usar. En cambio, si operas en tiendas físicas deberás contar con expertos que atiendan a tus clientes y resuelvan todas sus dudas.
Además, deberás ofrecer una amplia gama de opciones de pago y confirmar la compra. Recuerda que la experiencia de compra es fundamental, pues es el punto mas delicado del customer journey.
4. Fase de uso.
La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión de los clientes. Durante esta etapa el comprador que ha adquirido un producto lo emplea para los fines que tenía estipulados.
Si el producto cumple con su función, la compra habrá sido exitosa y podemos confirmar que se ha cerrado el proceso del customer journey. Pero si el producto no cumple con lo esperado, el proceso continúa, pues se deberá buscar una nueva opción y, en caso de ser posible, llevar a cabo una devolución de la primera compra.
Para mejorar la experiencia en la fase de uso del customer journey debemos proporcionar los canales de atención al cliente darán soporte a su experiencia de uso. Este servicio le permitirá solucionar sus dudas y resolver problemas que pueda estar experimentando con el producto.
Para potenciar la buena imagen de la marca, las empresas pueden ofrecer garantías en los productos que venden. Esto tendrá un efecto positivo en caso de que el producto adquirido tenga algún defecto, pues el cliente se sentirá acompañado por la compañía y asegurará que su customer journey ha valido la pena.
5. Fase de valoración
Si bien la fase de valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra.
Si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición de un producto, en la siguiente ocasión seguramente volverán a elegir las mercancías de la misma marca. Este proceso de compra será más corto que el primero gracias a que la primera adquisición cumplió con sus expectativas. Por ello, la fase de valoración es esencial como puente entre diferentes operaciones comerciales.
Para mejorar la experiencia en la fase de valoración del customer journey es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de comentarios y sugerencias.
Si su experiencia de compra ha sido buena, los clientes darán una valoración positiva al producto y a tu negocio. Esto influirá positivamente en el proceso de compra de otros consumidores.
Si, por el contrario, su experiencia de compra no fue satisfactoria, los clientes podrán calificarte negativamente. Esta calificación te ayudará a mejorar tu servicio y la calidad de tus productos.
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¿TIENES YA DEFINIDO EL/LOS CUSTOMER JOURNEY DE TU NEGOCIO?
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