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¿Qué tan felices somos en el Ecuador?

Entre los ecuatorianos, hay esperanzas de un futuro mejor en el mundo a pesar de la situación del planeta y la crisis económica que vivimos en la actualidad. Estas fueron algunas de las conclusiones que recopiló la encuesta llamada “Fin de Año”, realizada por Gallup International Association, la cual mide el Índice de Esperanza, el Índice de Felicidad y la tendencia de las expectativas de la situación económica. Las personas siguen mostrándose felices principalmente porque relacionan la felicidad, directamente con la unión familiar según datos recopilados en este estudio en donde se entrevistó a un total de 41.560 personas en el mundo, un promedio de 1.000 hombres y mujeres entre octubre y diciembre de 2021. 😁👨‍👩‍👧‍👦

Al consultar a la muestra de ecuatorianos “En comparación con el año 2021, ¿el año 2022 será de prosperidad económica, dificultad o seguirá siendo igual?🤔🤔

En Ecuador, “las personas se muestran positivos y esperanzados”, ya que un 50% espera que el 2022 sea mejor; un 17% piensa que será peor, y un 28% considera que la situación en el Ecuador permanecerá igual que el 2021 🇪🇨😁

Las expectativas sobre la economía muestran preocupación entre la gente. Sin embargo, este indice no ha aumentado en comparación con el año pasado. Hoy en día, el 26% de los ciudadanos espera la estabilidad económica de su país en el próximo año, el 41% está preparado para las dificultades económicas y el 26% piensa que 2022 será igual que 2021 en términos económicos.

A pesar de la pandemia y de las dificultades económicas, la felicidad personal prevalece. El 56% de la población mundial se considera ahora “más feliz o muy feliz”, una décima parte dice que es más o menos infeliz, mientras que casi un tercio dice que no es “ni feliz ni infeliz”. 🌎😁

Los países más felices, según su autoevaluación, son los habitantes de Colombia (83% se declara feliz), Kazajstán (81%), Albania (74%), Malasia (78%) y Nigeria (78%) ⬆️

Los más infelices son los habitantes de Afganistán (el 36% se declara infeliz o muy infeliz), Ghana, Irak (31%), Ucrania (31%), Turquía (23%), Pakistán (23%) y Rusia (23%) ⬇️

Autora. Vanessa Onofre

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¿Cómo utilizar las métricas de Customer Experience?

En nuestro anterior blog te dimos a conocer las métricas de Customer Experience más importantes, ahora tenemos para ti una guía de 4 pasos y algunos consejos para ejecutarlas dentro de tu empresa. 

Paso 1: Establece tus objetivos .

Definir los objetivos de tu evaluación te ayudará a seleccionar las métricas adecuadas. Debes tomar en cuenta que una sola métrica no será suficiente y es necesario agregar otras al proceso de evaluación, lo que te ayudará a capturar a profundidad la opinión y el comportamiento de los clientes o realizar un vasto seguimiento. 

Paso 2: Selecciona la métrica correcta. 

La experiencia del cliente varía según las necesidades de los consumidores, por lo que debes implementar las métricas que se adapten a cada etapa del proceso para obtener mejores resultados. Implementar el Net Promoter Score o Índice de Satisfacción del Cliente es muy fácil, sin embargo, no es suficiente para cada punto de contacto que el cliente tiene con tu marca. Lo que te recomendamos es realizar un análisis de datos profundo de cada punto en el customer journey con el objetivo de entenderlos, y posteriormente, elegir la métrica adecuada para cada uno de ellos. 

Paso 3: Dale seguimiento a las métricas.

 Las métricas de Customer Experience te ayudarán a obtener un informe detallado del trayecto del cliente. Es importante que puedas revisar esta información en tiempo real, en un dashboard para Customer Experience, así,  realizarás un seguimiento adecuado y podrás solucionar a tiempo lo que sea necesario. 

Paso 4: Utiliza encuestas online.

Además de analizar las métricas de Customer Experience, las encuestas online son la mejor herramienta para conocer qué tan satisfechos se encuentran los clientes con tu marca. 

Puedes implementar esta herramienta durante diferentes etapas del recorrido, utilizando diferentes tipos de preguntas para medir el customer experience y conocer su opinión y recibir su retroalimentación con el objetivo de mejorar los procesos y ofrecer una maravillosa experiencia al cliente. 

Recuerda que es de gran importancia dar seguimiento a métricas de Customer Experience en tu empresa ya que estas métricas ofrecen a las organizaciones un amplio panorama de cómo funcionan los procesos de la marca desde la perspectiva del consumidor. 

El seguimiento de estos datos te permite realizar un análisis del cliente con la que puedes tomar mejores decisiones para personalizar tu producto, servicio, experiencia y marca además de que podrás diseñar una estrategia centrada, optimizada gracias a los datos recolectados, y de esta forma mantendrás a los usuarios satisfechos y felices de preferir tu marca. 

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¿Qué métricas e indicadores te entrega un estudio de mercado sobre tu marca?

El estudio insigne para medir como está tu marca en el mercado, es el brand tracking, técnica de investigación de mercados que tiene como objetivo conocer y controlar la salud de la marca.

El brand tracking te va a proporcionar información del desempeño de tu marca en su contexto competitivo, información que se vuelve clave al momento de diseñar planes de acción a corto y mediano plazo. Dicha información se va a recolectar en dos grupos principalmente:

  • Información de recordación. Mide la presencia de tu marca en la mente del mercado: posición de recuerdo, asociaciones para recordar, el reconocimiento de la marca.
  • Información de comportamiento. Se enfoca en entender como se comporta el consumidor frente a tu marca y sus competidores: uso de la marca, frecuencia de uso, internación de compra o preferencias del consumidor.

Este estudio implica la recolección de datos cuantitativos de manera periódica; se debe definir una periodicidad que permita a la empresa no solo medir la recordación y posición competitiva de la marca en el mercado, si no –siendo ese el objetivo principal de un estudio de marca– monitorear la evolución (o involución) de esos indicadores, en función de las estrategias que aplique la empresa.

A continuación se presentan las principales métricas de valor de una marca:

Conciencia de marca.

  • Recuerdo de marca: T.O.M. (Top Of Mind) y T.O.O. (Top Of Option).
  • Reconocimiento de marca: Recordación asistida.

Experiencia y uso de la marca.

  • Marca elegida: T.O.C. (Top Of Choice).
  • Frecuencia de compra.
  • Drivers de compra.
  • Valor de recompra.
  • Intención de compra futura.
  • Probabilidad de cambio de merca.
  • Satisfacción y fidelidad del cliente.

Imagen de la marca.

  • Atributos de la marca.
  • Beneficios de la marca.
  • Actitudes de la marca.
  • Fuerza.
  • Favorabilidad.
  • Singularidad.

Y dichas métricas se reflejarán en estos cinco indicadores de salud de marca:

  • Conocimiento. ¿Cuántos clientes nos conocen?
  • Atracción. ¿Cuántos nos conoced pero no nos consideran? ¿Cuántos nos consideran pero no se vuelven clientes? ¿Cuáles son los drivers de compra para que se vuelvan clientes?
  • Lealtad. ¿Cuántos son clientes leales y cuántos solo ocasionales? ¿Cuántos migraron de la competencia a mi marca?
  • Preferencia. ¿Cuántos nos prefieren pero no son clientes? ¿Por qué y como lo cambio?
  • Imagen y Posicionamiento. ¿Cuáles son los atributos diferenciales de mi marca? ¿Cómo se percibe la relación precio-calidad de mi marca? ¿Cuáles son los atributos de la industria que se apropia mi marca y de cuáles se apropia la competencia? ¿Qué atributos se relacionan mayormente con la preferencia del cliente?

«Lo que no se mide, no se puede mejorar»

Autor. Sebastián Gaibor Gómez.