En nuestro anterior blog te dimos a conocer las métricas de Customer Experience más importantes, ahora tenemos para ti una guía de 4 pasos y algunos consejos para ejecutarlas dentro de tu empresa.
Paso 1: Establece tus objetivos .
Definir los objetivos de tu evaluación te ayudará a seleccionar las métricas adecuadas. Debes tomar en cuenta que una sola métrica no será suficiente y es necesario agregar otras al proceso de evaluación, lo que te ayudará a capturar a profundidad la opinión y el comportamiento de los clientes o realizar un vasto seguimiento.
Paso 2: Selecciona la métrica correcta.
La experiencia del cliente varía según las necesidades de los consumidores, por lo que debes implementar las métricas que se adapten a cada etapa del proceso para obtener mejores resultados. Implementar el Net Promoter Score o Índice de Satisfacción del Cliente es muy fácil, sin embargo, no es suficiente para cada punto de contacto que el cliente tiene con tu marca. Lo que te recomendamos es realizar un análisis de datos profundo de cada punto en el customer journey con el objetivo de entenderlos, y posteriormente, elegir la métrica adecuada para cada uno de ellos.
Paso 3: Dale seguimiento a las métricas.
Las métricas de Customer Experience te ayudarán a obtener un informe detallado del trayecto del cliente. Es importante que puedas revisar esta información en tiempo real, en un dashboard para Customer Experience, así, realizarás un seguimiento adecuado y podrás solucionar a tiempo lo que sea necesario.
Paso 4: Utiliza encuestas online.
Además de analizar las métricas de Customer Experience, las encuestas online son la mejor herramienta para conocer qué tan satisfechos se encuentran los clientes con tu marca.
Puedes implementar esta herramienta durante diferentes etapas del recorrido, utilizando diferentes tipos de preguntas para medir el customer experience y conocer su opinión y recibir su retroalimentación con el objetivo de mejorar los procesos y ofrecer una maravillosa experiencia al cliente.
Recuerda que es de gran importancia dar seguimiento a métricas de Customer Experience en tu empresa ya que estas métricas ofrecen a las organizaciones un amplio panorama de cómo funcionan los procesos de la marca desde la perspectiva del consumidor.
El seguimiento de estos datos te permite realizar un análisis del cliente con la que puedes tomar mejores decisiones para personalizar tu producto, servicio, experiencia y marca además de que podrás diseñar una estrategia centrada, optimizada gracias a los datos recolectados, y de esta forma mantendrás a los usuarios satisfechos y felices de preferir tu marca.
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