Para que tu negocio sobreviva en la actualidad, es importante que cuente con un sistema de medición que brinde una verdadera visibilidad de cómo los clientes perciben la marca, las métricas de “CX” nos revelan lo que tus clientes realmente piensan de tu marca y su experiencia de compra.
Existen 6 métricas de Customer Experience en las que nos enfocaremos ya que son las que te ayudarán a obtener información relevante sobre qué tan satisfechos se sienten tus clientes con la experiencia que reciben de tu empresa.
Cada una de estas métricas cuantifica una perspectiva y refleja dónde existen áreas de mejora, oportunidades de productos e incluso potencializa los esfuerzos para evitar la perdida de clientes. A continuación te detallamos las mejores métricas de Customer Experiences, que te ayudarán a integrar tus estrategias de marketing, capturar las perspectivas de los clientes y ofrecer la experiencia ideal para fidelizarlos.
1. Net Promoter Score (NPS)
Esta es una de las métricas más utilizadas, ya que es fácil de entender, rápida de completar y ofrece un indicador general de lealtad del cliente, la cual consiste en medir qué tan dispuestas están las personas para recomendar tu producto o servicio. ya que es fácil de entender, rápida de completar y ofrece un indicador general de lealtad del cliente.
Ya que los consumidores solamente recomendarán tu producto o servicio si tienen una buena experiencia del cliente. Y de igual forma, si tienen una experiencia negativa, probablemente lo compartan en reuniones con amigos o en sus redes sociales.
- Los clientes califican su disposición a recomendar la marca en una escala de 0 a 10, donde los que ofrecen una puntuación del 0 al 6 se conocen como “detractores”.
- Los que dan puntajes de 7 u 8 se conocen como “pasivos”, es decir, que cambiarían fácilmente de marca.
- Y los que responden 9 o 10 son calificados como “promotores”.
2. La Satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente generalmente se mide en una escala de cinco puntos, de pobre a excelente. Es una medida simple y rápida de responder, lo que significa que maximiza el número de respuestas, por eso esta es una de las métricas de “CX” que las empresas utilizan para determinar las razones de la pérdida de clientes es la puntuación de satisfacción del cliente.
Los puntajes CSAT generalmente se miden después de una experiencia de servicio al cliente, por ejemplo después de una llamada al equipo de soporte. Sin embargo, la evaluación puede aplicarse en cualquier momento para identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente.
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
El CES le pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala de “muy difícil” a “muy fácil”. En otras palabras, pregunta a los clientes cuánto esfuerzo fue utilizar tu producto o servicio, o resolver un problema de servicio al cliente.
Este indicador (CES) es otra de las métricas más utilizadas, ya que proporciona un indicador más preciso de los aspectos que restan valor a una buena experiencia del cliente.
4. Valor de Vida del Cliente (CLV)
La métricas del valor de vida del cliente, consiste en medir el beneficio neto previsto a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor.
Cada compañía elegirá medir su valor de vida del cliente de una manera ligeramente diferente, pero proporciona dos ideas importantes:
- Monitorear la rentabilidad general de los clientes puede ayudarte a guiar la inversión para obtener el máximo rendimiento.
- Medir el valor de la vida de los clientes a lo largo del tiempo es una forma útil de saber si los clientes simplemente toleran la experiencia o están enamorados de ella.
5. Tasas de abandono y retención.
Las empresas miden el porcentaje de clientes que dejan un servicio durante un período determinado. La retención refleja el porcentaje de clientes que todavía están con la empresa, nuevamente durante un período predeterminado.
Los factores detrás de la rotación de clientes son innumerables, pero es un indicador clave por dos razones importantes:
- Los clientes abandonan tu marca porque no están satisfechos. Esto es un reflejo de la experiencia del cliente.
- Adquirir nuevos clientes es costoso, por lo que es imprescindible centrarse en reducir la rotación.
6. Tasa de respuesta y solución del problema.
La última de las métricas de Customer Experiences que debes considerar es la tasa de respuesta y solución del problema.
Esta métrica se encarga de medir el tiempo que le toma al cliente recibir una respuesta por parte del equipo de servicio al cliente.
Esta métrica incluye las interacciones con los clientes a través del correo electrónico, chat, llamada telefónica o redes sociales, así como el tiempo que duran estos encuentros.
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