Si somos parte de este gran mundo de los negocios, si hemos optado por llevar a algún grupo de personas un producto o servicio que los haga más felices y/o facilite su vida en cierta medida, si hemos desarrollado soluciones empresariales para atender a empresas de todos los tamaños; en fin, si hacemos empresa, cada vez más es necesario escuchar a nuestros clientes y atender sus preocupaciones, frustraciones, deseos e inquietudes.
En ese sentido, siempre es necesaria una retroalimentación con la que podamos medir nuestro trabajo y sobre todo la experiencia del cliente en nuestro Customer Journey. Esta gran fuente de información nos ayuda a moldear el servicio al cliente y los movimientos de éxito internos que valgan la pena replicar y aquellos que no, en aras de buscar una experiencia del cliente cada vez mejor.
El Programa VOC (Voz del Cliente) es una herramienta de investigación de mercados, que nos permite adherirnos a su base de datos comercial y transaccional, con el fin de medir la satisfacción generada en todas y cada una de las interacciones de tu marca con tu cliente en cualquier de tus Journeys identificados: ventas, servicio, atención técnica, etc.
Medición de satisfacción en cada interacción, retroalimentación en tiempo real, y toma de acción inmediata y de corto plazo para cerrar brechas de satisfacción, eso es lo que ofrece el programa VOC en pocas palabras.
Cuando escuchamos a nuestros clientes y estos nos proporcionan sus comentarios dentro del programa VOC, podemos guiar, tanto al producto, como a la estrategia de CX para que lo oriente a tomar la mejor decisión de compra.
Si quisiéramos resumir los beneficios de implementar un programa VOC en tu empresa, diríamos que:
Hacer sentir valorados a tus clientes y proporcionarles un espacio digital en donde puedan compartir sus opiniones, sin duda, es una de las estrategias más efectivas para demostrarles que ellos son tu prioridad. Una estrategia con VOC en conjunto con la recopilación de comentarios demuestra que su CX es la clave del desarrollo de las funciones y ofertas de tu empresa. Esto generará que tus usuarios se sientan confiados y comprometidos con la marca que en el futuro se verá beneficiada por la renovación del servicio o el sin número de ventas adicionales que una buena estrategia de VOC puede generar.
Hoy en día, encontramos encuestas de temporada o encuestas enfocadas a momentos determinados en donde el objetivo es capturar la experiencia o sentimiento del cliente, pero parte de la magia del programa VOC es que captura la retroalimentación de manera continua, tal como lo hace la estrategia VOC integral, en donde se incluyen publicaciones de escucha que permite a nuestro equipo de investigación, evaluar el sentimiento del cliente a lo largo de su Customer Journey.
Cuando aplicamos un programa sólido de VOC que es impulsado por la retroalimentación, garantizamos que los equipos de desarrollo de productos construyan las estrategias correctas y en el momento adecuado. Un equipo exitoso de marketing sabrá aprovechar los comentarios de los clientes para descubrir oportunidades de mejora, priorizar la hoja de ruta y ayudar a predecir el impacto potencial de las características y funcionalidades en las que están trabajando, lo que conduce a una adopciónn máss fuerte y mmás sólida.
¿Como convertir la información de los comentarios en acciones?
Si queremos que la retroalimentación nos sea útil, debemos enriquecerla con contexto y acción. Y a pesar de que cada organización tiene su propia forma de procesar y usar estos datos, hay algunas prácticas universales que debemos tener en cuenta:
- Ordena tus datos de retroalimentación en un solo lugar
Con un programa solido de VOC podemos poner en práctica los comentarios que se recopilan de los clientes, en todas las áreas del negocio. Para eso es necesario que los veamos en conjunto, de modo que podamos identificar tendencias, comprender la escala y el volumen de un tema o solicitud en particular, y alinear a los equipos correctos en torno al camino a seguir, pero para capturar comentarios a gran escala, es primordial obtener toda esa información en una sola ubicación para que la síntesis sea lo más fluida y objetiva posible.
- Encuentre un proceso repetible para sintetizar temas.
Ya vimos que el primer paso es almacenar todos nuestros datos de retroalimentación en un lugar definido, a continuación, deberá establecer un proceso claro y repetible para interpretarlos. Esto comienza como un esfuerzo en gran parte manual: agrupar solicitudes o ideas similares, luego profundizar su análisis hasta que identifique el problema raíz para resolverlo. Para los equipos con grandes conjuntos de datos, una plataforma es imprescindible en el proceso de recopilación y digestión de comentarios, lo que los ayudará a eliminar gran parte del material, manteniendo lo importante de la ecuación para que pueda pasar más tiempo actuando en las ideas que ha descubierto.
- Discusión e intercambio de conocimientos
Una vez identificados los puntos clave, debemos reunir al equipo para analizarlos y discutirlos, ya que de esta forma podemos hablar sobre los comentarios recibidos recientemente y compartir actualizaciones de productos que podrían informar lo que opinan los clientes, además es una gran oportunidad para enriquecer aaún más los datos que tienen. Esta dinámica fortalece el trabajo de cada departamento y conduce a una estrategia más cohesiva para abordar la retroalimentación.
- Conocer los hallazgos de la organización
Al compartir una descripción general de las tendencias que está viendo (y cómo planea actuar sobre ellas), es importante considerar el nivel de detalle de los comentarios que ha recibido, los cuales deben ser compartidos siempre y cuando estén alineados a los valores y estrategias de comunicación de la empresa. Cuando nos comunicamos eficazmente con nuestro equipo ayudamos a todos a tener un sentido de propiedad en el producto y la experiencia del cliente.
- La responsabilidad del equipo mediante un plan
A veces, los comentarios que recibe son bastante sencillos, están alineados con las iniciativas en las que ya está trabajando o pueden ser abordados fácilmente por una sola persona o equipo. Pero más a menudo, actuar sobre los comentarios de los clientes requiere un enfoque más integral y multifuncional. A medida que involucre en la estrategia de CX a todos los departamentos de la empresa, cree un plan de proyecto compartido para delinear claramente el papel que jugará cada equipo o persona al abordar los comentarios.
- Cerrando ciclos (Closed Loop)
Una vez definida la estrategia es muy importante cerrar el ciclo con el que nuestros clientes se sentirán escuchados ya que no queremos crear lo que llamamos “el agujero negro de la retroalimentación”, lo que genera que la marca pierda credibilidad, si los clientes simplemente comparten sus pensamientos, pero nunca reciben una respuesta.
¿Cada cuánto debo aplicar el programa VOC?
La gran particularidad investigativa del VOC es que no es solo un trato único. Es la práctica de capturar, procesar, compartir y actuar continuamente en función de los comentarios, a lo largo de todas las etapas del costumer journey. Y cuanto más lo haces, más eficiente se vuelve, mejor información proporciona y nos ayuda a tomar mejores decisiones.
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